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如何成功應對診所經營中的痛點?
2019-03-18 全球品牌網  于斐

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山東的王女士在當地開設的診所規模挺大,但四年下來經營狀況絲毫沒有什么起色,這與她當初從三甲醫院辭職創業的初衷大相徑庭。

看看滿大街的診所爭先恐后的興起,心想只要我用心經營,搞好服務,不愁做不大。

然而,事與愿違的現實使她困惑,整個人有點無精打采,好在她及時調整心態,與合伙人找到了我們藍哥智洋國際行銷顧問機構,就有關需要解決的問題,我們不僅給予悉心啟發指導,并且還為她量身定做了今后的經營策略和推廣模模式。

“于老師,這下我知道今后該怎么做了,謝謝!謝謝!”王女士分明又煥發了新的神采。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人于斐老師認為,當前,中小診所經營中普遍存在以下五個難點:

一、缺乏聚焦

經常會看到大街上有很多中醫診所或者中醫館,牌子上寫著:中醫理療、中醫按摩、中醫調理、中藥煎煮、小兒推拿、精品藥材等等,項目羅列了一堆,到底能干什么,沒有聚焦也沒說清楚。

在激烈的醫療市場競爭中,診所除了拼技術、拼設備等硬實力外,不能忽視管理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫療服務與人格化管理的全過程,改變以往“病人來診所是看病,診所對病人是只管治病”的陳舊觀念,樹立醫療對象首先是“人”其次才是“病”的現代醫學模式,將是現代化醫院建設和管理的重要課題。

事實上,在技術壁壘被不斷沖破、產業分工逐漸明細的今天,診所經營面臨的最大成本不是在技術端、管理端,而是在用戶端,顧客的認知成本是最大的成本。建立新認知,就是要抓住窗口期,在品類認知的早期快速出擊,采取飽和攻擊的做法,實現對目標人群的精準聚焦。

市面上許多診所都是以“名醫”為噱頭,將自身推向市場,實際上這僅僅是診所品牌打造的一小部分。

診所品牌打造是一項系統工程,如果光靠名醫,這也是不夠的。

二、人才流失

現在診所管理層面普遍存在一種嚴重的缺失,就是,一方面抱怨找不到好員工,一方面不愿投入精力去栽培,害怕“煮熟的鴨子飛了”。

其實,診所的人才流動是一個必然的結果,其關鍵不在于圍堵而在于預防一般來說,流動率不高于診所員工的20%屬于可控范圍。核心就是建立診所內部有效、循環、分梯次、分檔次的培訓體系,針對不同年資、不同技術特點的員工有組織、有計劃的進行培養和提升。通過內部培訓師機制和股權分紅等多種方式留住核心員工,并做好核心員工的崗位預備隊機制。

從目前來看,診所解決人才困境,要實現兩條腿走路,一靠吸納,二靠培養。因為從長遠來看,人才隊伍建設應當主要依靠自己培養,而不是主要依靠挖別人墻腳。

在兩條腿走路過程中,診所既要照顧他們的利益,也要關照他們的工作、生活、家庭,根據醫德、客流、創造水平等指標實行分層次管理,不同層級、不同要求、不同待遇,既能輕松管理,大夫自身也沒有抱怨。

三、患者流失

追求價值醫療和獨特的市場定位,與患者建立有效連接和互動關系,培植品牌認知和賦能文化基因,融價值個性與文化自信于一體,在患者心智中建立情感共鳴,與時代同頻共振刻不容緩。

因此,診所應該主動跟這個時代的基因來互動,不斷適應這個時代,診所品牌因本身沒有物質實體,所以診所品牌是多因素的相互組合,是整體與細節的雙重表達,齊全的設備、舒適的環境及周到的服務,除了彰顯診所的形象外,如何讓患者在解除生理疾病的同時給予心理上的充分滿足。讓他們強烈感受到被別人需要時的理念支撐,接受診療的同時更能體驗到來自內在精神的強大動力。

患者的流失問題,老生常談了。患者為什么會流失?從潛在患者信息認知、實際場景中選擇、服務體驗、品牌認知、跟蹤服務等等這些流程,都存在著患者流失的可能性。

面對患者流失,采取調整環境、崗位培訓、制度加強等做法,從各個角度、各個層面來扎緊籬笆,大概是當下許多診所的普遍做法了,可是最終效果卻差強人意。

為什么呢?因為沒有找到根本性原因。管理的起點是員工的利益,所有的培訓、制度要求等受眾都是員工,員工不能做到很好的執行,去很好滿足患者,就算短期收到效果也只是曇花一現,是舍本逐末。所以只有滿意的員工,才會有滿意的患者,這樣才會更大程度上降低患者流失的可能性。

根據哈佛商業評論的研究,當你的顧客流失率降低5%,平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上,,員工滿意度每提高3個百分點,顧客滿意度將提高5個百分點;員工滿意度達到80%的公司,平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。找到根本性問題,其他外圍的手段才會有所成效。

另外,需要提醒的是,隨著患者信息量呈爆炸式的增長,想要做好診后跟蹤服務就沒那么簡單。這時,借助信息化管理手段幫助我們提升診后服務管理水平是很好的選擇。當然信息化參與整個經營管理更好。

四、口碑建立

梅奧之所以做得好,是有原因的。

正如梅奧診所梅奧全球業務發展部執行董事彼得?施特萊特(Peter Streit)談到的那樣,梅奧的品牌管理密碼,只因做到了“讓患者滿意,并口口相傳”。

這方面,以華南某醫療診所為例,通過本單位服務的特性和客戶行為分析以及分析發達國家成熟的經營模式,選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主、媒體宣傳為輔的方式,廣泛的獲得更多的患者源。通過與患者和家庭保持良好的醫患關系,建立長期的信任,通過患者推薦等方式,定期舉辦患者講座、經驗交流等方式和患者有更多的接觸,通過一些慈善總會等機構參與跟醫院目標客戶相關的公益服務。

在消費者與診所共創價值時代,價值不再僅僅關乎產品或服務,更重要的是消費者體驗,產品或服務成為一種用來創造體驗的人工制品。因此,診所可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值持續為顧客尋找并創造新的價值,視顧客為親人、朋友,用真情締造和諧、互信、實行全程個性化親情化跟蹤服務。

對于診所營銷來說,金廣告,銀廣告,都不如口碑來得妙。尤其在今天信息更充分的互聯網時代,靠廣告推廣已經越來越難,成本也越來越高,性價比遠遠不如口碑傳播因為相比廣告,朋友、親友、同事、同學等群體的口碑當然更為可信,并能快速形成傳播的滾雪球效應。

“既然你已經選擇了開中醫診所,就不要想著去忽悠病人。中醫看病,憑的是技術,如果是靠忽悠來生存的話,也只不過是曇花一現,關鍵還是要自己的技術和老百姓的口碑。”可見,口碑有多重要,是不是覺得甚至還有些奢侈。

口碑怎么建立呢?滿意員工是基礎,企業文化是保障,患者滿意是導向,全方位服務是方式。其中在提供服務過程中,著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人于斐老師多年來一貫倡導診所要走5S服務模式,即微笑(smile)、專業(skill)、便捷(simple)、迅速(speed)及滿意(satisfaction)服務,不僅僅是一個服務標準,更是消費者衡量診所及產品服務口碑質量的一桿稱。良好的口碑不僅僅是診所的一種榮耀,也是一種高效、低成本的營銷手段。

五、傳播單一

有許多診所,把融資成功當成創業成功,喜歡把情懷和夢想掛在嘴上……其實離成功還早呢!

事實告訴我們,一個沒有頂層設計的診所肯定走不遠,他們會因為對戰略規劃的誤讀和急功近利的思維模式付出代價。因此,診所要形成全新醫療傳播通路,建立全方位客戶服務體系。診所品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹,直接關系到診所的生存空間和醫院的興衰。沒有行之有效的營銷,診所的品牌無從談起,沒有品牌的診所,診所的營銷必定滯塞。診所的成功必定是診所品牌塑造和營銷策略的統一成功。

伴隨技術創新與運用,微信、微博、微電影、社交APP、論壇平臺等新媒體不斷崛起,診所品牌體驗有了更多參與渠道、連接渠道;同時,技術創新與運用,讓連接一切成為可能,線上線下打通,多場景聯動的實現,使得品牌體驗可以突破時間與空間的限制,實現快速、聯動、即時完成產品體驗與口碑傳遞,無論是診所品牌的塑造還是診所營銷推行,網絡的建設對現代的診所都有著極其重要的意義。網絡的互動,不僅能使患者快捷地了解診所的特色和長項,更便于患者與診所之間信息交流。

德魯克說過:如果不為未來做準備,就要為出局做準備。就診所而言,變革決定進化,進化決定存亡。

很顯然,診所要積極應對時代的變化,要有嶄新的格局和思路,盤活資源,在改良、改革、改善上多下功夫,強化自身的系統自我造血機制,因為一套完整的診所經營模式體系應該包括形象定位、業務系統、資源整合能力、新盈利模式、自由現金流結構和醫院價值觀六個方面。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人于斐老師結合自身的服務經驗并經分析總結出以下各級診所做好營銷的幾種方法。

一、做好戰略定位

沒有優秀的診所,只有時代的診所。

今天的診所管理者,一定是贏在學習,勝在改變。

現在,更多的診所開始從戰略層面尤其是品牌塑造上進行統籌規劃,而一改以往注重內功忽略營銷的做法。

隨著國家醫療體系的改革,將引發新一輪醫療投資熱。就目前來看,眾多診所如何準確定位,塑造品牌,提升形象,已成為戰略層面上如何結合診所實際,整合優勢資源,根據市場客觀發展規律所必須考慮的問題。

眾所周知,診所的品牌和形象體現在技術、質量、服務等各個方面,是診所綜合素質的體現。

診所的市場營銷其靈魂應該是兩個字,一是“參”,客戶參與診所業務經營,特別要在互動中給予客戶良好的體驗;二是“感”,客戶深受感動,診所提供的產品和服務打動人心超出預期,使客戶大為感動。

但是今天很多診所,無論是在技術還是管理或是服務上都存在很大的弊端和不足之處,診所的綜合素質很難突顯,更談不上有多多大的品牌認知了,這是診所普遍存在的第一個錯,也是診所不容忽視的短板。

診所必須從現在起,在深化市場化取向方面應該做出變革,這主要表現在兩個方面:一是外部市場化,激活客戶,以客戶為中心經營診所,為客戶創造最好的價值,特別是解決客戶的“痛點”;二是內部市場化,激活員工,以員工為主體經營診所,建立小團隊的經營機制,以最小的經營單元直接面向市場。通過深化市場化改革提高診所創造用戶價值的能力,提高員工自主創造價值的能力。

藍哥智洋機構在為醫院打造品牌,提供品牌重組和傳播服務時,首當其沖解決的問題就是給診所疏理出清晰的定位,把診所的綜合素質提升,實現診所品牌和綜合素質齊頭并進,相得益彰。如今,在市場經濟體制下運營的現代運營管理,對診所管理者提出了更高的標準和要求,以往的經驗型管理模式將被科學化、規范化、個性化、定制化的管理模式取代,尤其是當下需求升級,消費者需要的是從服務的滿意感轉型為精神層面的滿足感,想要吸引別人的目光,就必須擁有自身的文化、創新、體驗及情懷。

科學化是建立適應市場經濟要求和當前形勢的診所管理制度,建立市場服務的反應流程、服務的監督機制、內部協調機制、效能保障和評估機制,使診所管理形成一個內外結合、相互反饋的循環系統。要實現規范化和個性化,必須要有完善的規章制度、操作流程、量化的評估標準和實施細則,以確保診所的各種規劃、計劃的落實,從而達到診所可持續發展及患者得到滿意的醫療服務的目的。

只有做到診所的綜合素質提高,品牌才能進一步得到突顯,否則猶如無源之水、無本之木。

二、抓好品牌建設

面對新形勢和復雜的局面,診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,以積極主動的姿態迎接挑戰,尋找機遇。要在思想觀念、工作思路、經營管理上有所創新,找準診所的定位,制定發展計劃,以醫療市場服務為導向,創造新的優勢,逐步增加診所的競爭實力,在競爭中求生存和發展。

幾年前開展的“中國首個大型醫院品牌營銷研究”,對全國11個中心城市的2O家大型三級甲等醫院進行了品牌營銷現狀的調查。

作為診所品牌的核心內容,技術品牌建設就是通過高水準的醫療質量在社會公眾中確立技術優勢,讓患者對診所的醫療質量充滿信心。

技術是診所品牌的基礎和生命。

一般來說,醫患之間存在3種信任:技術信任、人格信任、職業道德信任。

作為診所品牌的核心內容,技術品牌建設就是通過高水準的醫療質量在社會公眾中確立技術優勢,讓患者對醫院的醫療質量充滿信心。在研究中發現,有5l%的患者認為醫療技術在醫院品牌構成中占第一位,反映出社會公眾對醫院品牌的認識仍以醫療技術為主。

技術品牌的定位是多角度的,包括率先開展具有領先地位的診斷治療方法;具有疑難疾病的解決能力;擁有若干個在學術影響力、醫療服務效益、病源覆蓋面、臨床技術水平、解決疑難問題能力等方面得到行業和社會公認的學科或特色技術;具有在擁有同種疾病治療效果方面更有優勢的質量和價格等。

在技術品牌的構筑中,特色技術品牌和個人技術品牌能夠在社會公眾心目中樹立診所良好的技術保證形象。特色技術品牌的定位必須要進行系統的SWOT分析,即對診所的現有資源和外部環境進行研究,根據診所所在的區域位置、人才優勢、技術基礎,尤其是對當前醫療服務市場的空白點和發展的可能性、可行性進行充分分析,確定特色技術的發展方向。

隨著社會發展,人們生活水平的提高,人們健康的理念發生了變化:一是健康意識增強;二是為了健康,人們對醫療服務提出了更高的要求標準。

然而,傳統的醫療服務模式已遠遠不能滿足社會的需求。而診所要生存、要發展,必須根本轉變傳統的醫療服務模式,在“服務”上,大練內功,同時還要根據診所的實際情況做到以下幾點:

1、就醫環境優美舒適化。實施與環境相配套的優質服務。

2、采取個性化定制化服務。因人而異,提供不同的服務。

3、患者至上。診所的服務流程必須充分考慮病人的利益,優化流程,為病人提供方便、安全的人性化醫療服務。

4、實現醫療、保健、康復、健康教育、防病5位一體的服務模式,以預防為主,注重病人的心理健康及治療后的康復和保健。普及防病知識、慢性病干預為主要內容的健康教育,延伸預防保健的服務內容。

總之,新形勢下診所的服務如何創出新路,取得新的業績,需要一些知名外腦諸如藍哥智洋機構和診所共同去研究和思考。診所本身必須以新的姿態去積極探索,找到一條適應市場經濟可持續發展的長效診所服務機制。

著名品牌營銷專家于斐老師指出,知己知彼,百戰百勝。無論什么行業,每家診所每天都有客戶流失;而對于診所來說,挖掘新的客戶所花費的成本要比留住老客戶的成本要高出3-4倍。有家診所常客部負責人介紹,診所常客部對消費者的調查訪問是重復性、全面性,常客部定期對每一個接觸層面、溝通渠道、咨訊場所以及非競爭性行業收集來的資料中去認識和了解每一位特定的消費群體,了解到患者真正關心的利益、認同的價格以及他們喜歡的服務渠道、活動方式和廣告等,分析出消費心理,為診所常客部后期提供各種周到、有針對性的服務奠定基礎。診所明白,在花費各種心思找來新客戶的同時,更應加強對不斷流失的老客戶的情感維系。

眾所周知,患者是醫療服務市場的“終極投票者”,決定了診所創造的價值、品牌資產能否得現。由此可見,在提供優質產品的同時,向消費者提供更加實惠的服務,已成為同行業市場競爭的新焦點;注重研究患者的服務需求,及時地為患者提供滿意的服務,成為診所在風起云涌的行業立于不敗之地的重要手段。

隨著醫療改革的一步步進行,醫療機構之間的競爭愈演愈烈,尤其是個體診所,如何抓住時機不斷提升自己的品牌形象,并以此為發展契機,對診所的未來進行重新規劃定位,樹立良好的醫院口碑,及時向社會公眾推廣診所的服務精神、發展理念和品牌意識,越來越顯得尤為重要。

三、找好商業模式

診所要發展,要壯大,要盈利,關鍵要從“以治療為本”轉型到“以病人為本”上來。

在現階段消費升級驅使下,長期以來形成的消費模式將得到糾正,良好的消費體驗成為商業模式構建的核心要素,消費定制化的趨勢日益明顯。

有不少診所,運營以后花費了大量人力、物力、財力卻沒有找到自身的商業模式,說明格局和思路上尚有不足部分。

互聯網時代下的診所商業模式,內容生產能力將成為診所安身立命的根本,而建立以內容為核心的營銷模式,將是診所邁向成功的最佳選擇。因此,不僅要對消費者需求的了解,進行服務功能的設計,更重要的是商業模式的核心要有精神內涵,即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念、生活方式、價值觀、藝術、美、善和愛等。

哈佛商學院教授克萊頓?克里斯滕森認為,商業模式就是創造和傳遞客戶價值以及公司價值的系統。它包括四個環節:第一,你能給客戶帶來什么價值?第二,給客戶帶來價值之后你怎么賺錢?第三,你有什么資源和能力實現前兩點?第四,你如何實現前兩點?

因此,商業模式是一個整體、系統的概念,是診所把資金流、服務流、信息流高度整合,形成一個完整高效的具有獨特核心競爭力的運營系統,通過最優實現形式滿足客戶需求、實現客戶價值最大化,同時使系統達到持續贏利目標的整體解決方案。

診所要想活得好,首先必須活法好!

著名品牌營銷專家于斐老師認為,診所需要把客戶當人看,學會搞3P關系(Personalized Professional Public Relations,個性化、專業化及公共性,簡稱3P關系),塑造不一樣的人格、不一樣的生活方式,通過故事去勾引,通過內容去放電,始終如一堅持個性化服務核心價值主張。

同時,就診所而言,必須構建生態圈價值鏈,而且越快越好。

然而對于大多數診所而言,當你不具備構建生態的條件時,那就要思考怎樣充分利用現有的平臺。聚集優勢資源,瞄準特定核心人群,充分發掘用戶的痛點,塑造產品的價值個性,不斷的提升客戶的專業認知,讓每個客戶都成為朋友和親人,創建客戶深度交互的場景。從經營產品到經營客戶,從經營客戶到經營社群,以此為據點迅速打造一個品牌。當擁有品牌后,就具備橫向縱向整合價值鏈,搭建平臺的資本。

在速度制勝的時代,診所必須快速將產品和服務投向市場,通過客戶的廣泛參與和反饋,不斷修改完善產品和服務,實現產品的快速迭代,進而日臻完美。

四、提升策劃能力

診所應該培養全體員工的市場競爭意識,樹立全員營銷理念,找準市場空缺和薄弱環節,準確定位,把塑造品牌和提升形象當成重要任務來抓。

其中,抽調專業人才成立專門的營銷機構,定期培訓,深入了解醫患關系和病人的現實及潛在需求,通過內容生產和話題制造搞好與患者的互動溝通,同時搞好新聞策劃和服務策劃非常關鍵。所謂新聞策劃,是指通過新聞媒介,借助熱點事件,制造新聞點,尋求新聞眼,以此來樹立診所的服務形象,樹立品牌形象,營造診所良好的外部發展環境,創造產品和服務市場、培養和培育消費需求,就診所來講,如何把自身的優勢資源、業務項目、服務手段等盡快傳播出去,快速占領患者心智空間,離開營銷策劃是萬萬不行的。

策劃的核心是確定診所戰略規劃,并根據定位發展戰術營銷。

戰略規劃要求診所明確自己的優勢、劣勢、機會與威脅,并據此確定診所的發展方向和競爭戰略,是寧做雞頭,不做鳳尾,還是寧做鳳尾,不做雞頭,是在對手薄弱之處出手,還是與對手針峰相對,是追求短期利潤還是在意長期發展等都要有明確的診所規劃。

在戰略框架的指引下,產品、價格、渠道,推廣等基本策略都可以迎刃而解。

如今有越來越多的診所,已經意識到了在當前的競爭形勢下,宣傳策劃對聚攏人氣的重要性。然而,目前高達35%的診所在宣傳前,沒有對自身進行有效的定位、策劃,或者策劃力難以奏效。

過去診所要做廣告,可選擇的廣告載體很有限,電視、廣播、報紙、雜志、戶外廣告等。當互聯網,尤其是移動互聯網時代的來臨,廣告宣傳渠道大大拓展,微信、微博、文庫、搜索引擎、問答、視頻、門戶網站、社區等廣告載體讓診所選擇性更多,而且成本低。小米當初就是沒有花一分廣告費,在社區中尋找忠實粉絲,然后用口碑營銷方式,一傳十、十傳百發展起來的。

現實中,有不少診所的宣傳文案粗制濫造,說不到點子的事情常有,很多診所沒有一個新奇、合理、搶眼的賣點和核心差異化訴求,沒有任何策略可言。即使有簡單的策劃,也常常是不到位,大多數是東拼西湊一些策劃案的“堆砌”,投放隨意性非常強。比如治療中老年慢性病的產品居然選擇在都市類媒體上投放,怎么會有效果?

在當前白熱化的市場競爭局面下,各級診所如何通過策劃來規劃自己的經營路線,提出與眾不同的差異化營銷戰略和戰術,已經成為診所管理者的重要事情,而這也是使診所在競爭中脫穎而出的訣竅。

如果診所不能在宣傳策劃上下功夫,形成有賣點、有核心差異化的醫院宣傳文宣傳系,想從病人口袋里掏錢,門也沒有。因此,在任何一次的營銷策劃,文案投放前,都應該深入市場,了解消費者的真實感受,這樣才能使營銷真正策劃到位,獲得患者好口碑。

營銷大師菲利浦·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述:致力于自我營銷的國家,必將極大的增加世界經濟的份額和他們所服務的世界。就醫院營銷來說,同樣是這個道理,向患者提供更加實惠服務,已成為同行業市場競爭的新焦點。注重研究患者的服務需求,及時的為他們提供滿意的服務,已成為診所在風起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段。

科特勒說過,品牌最持久的吸引力來自品牌所蘊含的文化,這也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在。一般來說,通過建立在美譽度和良性溝通上的互動宣傳、口碑效應、故事傳播等多種手段在細分化原則下能強化他們對診所和服務的認識,從而在診所和患者中形成親和力,用無形的溝通聚攏起心靈上的互動,從而形成認識感受上的一致性,穩定并拓展消費群,延長診所由品牌美譽度積淀帶來的生命周期。

面對日益嚴峻的市場競爭,某家著名診所的領頭人這樣感慨道:“贏得市場須先贏得消費者的心,在以消費為導向的今天,我們再不能停留在傳統的營銷策略中,而樂不思蜀,應有所突破,尋找新的長期發展之路。”同樣,科特勒也說:“創造并留住客戶是相輔相成的,創造靠新技術、新工藝、新創意,留住靠質量、靠服務,而銷售就是溝通橋梁。

因此,我們所有營銷工作的出發點,就是要把著眼點聚焦在患者身上。關鍵是如何避免診所進入市場后消費者的“FUD”心理(fear害怕、Uncertainty不可靠 、Doubt懷疑),雖說每位患者的消費心理受地域文化、傳統習俗、思維方式等的制約,對市場的領悟不同,但是,專業文化氛圍規范的服務體系能延伸對方的滿意度。

一般來說,通過建立在美譽度和良性溝通上面對面宣傳、口碑效應、上門回訪等多種手段在細分化原則下能強化他們對診所和服務的認識,從而在診所和患者中形成親和力,用無形的溝通聚攏起心靈上的互動,從而形成認識感受上的一致性,避免對診所商業味的排斥形成的逆反心理,穩定并擴展消費群,延長診所由品牌美譽度積淀帶來的生命周期。

五、搞好危機公關

醫患矛盾等引起的危險隨時存在。

如何正確對待危機?

如何在危機發生之后正確的應對、化解危機,使危機的傷害程度降到最低?

這已經成為當今診所管理的重要課題。

醫療行業不同于一般的行業,屬于高危行業。

在社會轉型和經濟結構調整的關鍵時期,各種各樣的突發性危機事件往往防不勝防、層出不窮,甚至超出了人為的預期。

如何在危機發生后有效地應對、化解和利用危機,使危機的破壞性減少到最低限度,并從危機中獲得新生,成為當今診所管理的重要課題。

如果遭遇到了,作為診所領導班子和管理團隊一味的退縮、回避、消極對待不可取。但假如缺乏應對的智慧、技巧和方法,則不僅改變不了正在發生的殘酷現實,而且會人為放大事件的嚴重后果,擴大其在社會上的惡劣影響,真是得不償失。

很多診所在遇到危機事件時候不能冷靜對待,難以找到一個合理有效的矛盾解決方案,致使問題擴大化,給診所帶來不可估量的損失。因此,診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,敢于正視各種矛盾,尋求解決方法,以積極主動的姿態迎接挑戰,尋找機遇。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人于斐老師指出,以下幾招有助于化解醫患矛盾:

1第一性原則:

任何一家醫院,每年、每月、甚至每天都會發生很多消費者投訴事件,這是一個正常現象,但一旦事件發生以后,一線員工對事件的處理顯得非常重要和關鍵,如果處理不當,就會深化矛盾,擴大危機,因此,第一時間,第一地點,第一態度與消費者達成諒解,此乃上上策。

2和為貴原則:

作為醫院,在處理消費者投訴事件時,一定要牢記“和為貴”的原則,就是千萬要用良好的態度與投訴者溝通,要把患者請到單獨的辦公室或遠離公眾的地方,避免事態擴大,或被媒體曝光。如果患者的要求不是太苛刻,可以和投訴者“私了”,避免擴大事態,深化危機。

3、充分溝通的原則:

“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態沒有擴大到媒體曝光,公眾知道的程度,與投訴者的溝通,關鍵是協商解決處理事件的方法,醫院可以適當妥協,滿足患者的要求,從而起到“息事寧人”的作用。

如果事件已經經過媒體曝光,發展到廣為公眾關注和知曉的程度,已經演化為診所的危機的時候,這時候與公眾的溝通最為關鍵,診所應該積極澄清事實,取得消費者的信任和支持,從而有力減小危機的危害程度。

4、樹立信譽的原則:

信譽是診所的生存之本,也是診所危機公關的精髓所在,而最大限度的消除危機的負面影響,樹立診所的良好形象和信譽,是完美危機公關追求的目標。

樹立信譽的關鍵是要以“誠”對待公眾,開誠布公地與公眾溝通,積極改進企業的失誤,從而贏得公眾的諒解。

以為人民群眾提供滿意的服務來培養診所忠實的客戶,建立診所服務信譽的感召力,隨時將危機事件消滅在萌芽狀態。同時要強化員工的服務意識,讓員工明白新時期新形勢下應該做什www.g8982.com么和應該怎么做。不斷地進行服務技能的培訓、醫德醫風教育、危機感教育、價值觀念的教育,盡可能的避免危機事件的發生,使全體員工目標明確,同心協力,自覺地去開發醫療機構服務市場,最終贏得醫療服務市場。

于斐歡迎與globrand(全球品牌網)作者探討您的觀點和看法,于斐先生,著名品牌營銷專家,美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰專家,藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人,中國十大杰出營銷人,人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者,團中央中國光華科技基金會創業導師,“中小板上市公司內部控制系統設計”項目召集人,《中國證券報》特約品牌顧問,中國《品牌》雜志首席專家,清華大學、北京大學、浙江大學客座教授,中國保健行業十大杰出經理人,中國最具影響力營銷策劃100人,中國國際經濟技術合作促進會健康科技工作委員會副秘書長、中國首家省級品牌學會重慶市品牌學會專家委員。于斐新浪認證微博:http://weibo.com/lgzhiyang 微信:yufei-1966 聯系電話:013906186252 網址:http://www.lgzhiyang.com/ Email:13906186252@139.com(與我聯系時,請說明您是在“全球品牌網”看到這篇文章的。) 進入于斐專欄

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深五月婷婷