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營銷自動化與個性化,如何取得正確的平衡
2017-09-07 全球品牌網  海云飛

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當你聽到營銷“自動化”一詞時,你會想到什么?對許多人來說,這個詞令人想到冷工業時代中,那生產線上的一排排機械,以及經常收到的統一模式下的垃圾郵件,各種書面化非人情味的問候方式。

這種體驗其實并不好。我想如果你出去隨便問街上的路人,問他們是選擇真人客服來處理他們的問題,還是選擇標準化自動流程來與他們接觸?只有一個答案:他們可能不會選擇自動化流程。

但我們可以換個角度想一下。如果我們問他們,是否還記得有哪家公司給他們提供過最滿意的體驗服務?結果很多人已經記不清楚了。

其實我們都希望能為我們的客戶提供良好的體驗,我們希望提供真正的價值互動,以滿足消費者的要求。當我們與客戶進行接觸時,無論產或服務的生命周期正處于哪個階段,我們都必須根據客戶當時的具體需求和公司目標,來定制設計這種互動的流程安排。

這需要豐富的消費者知識。對于在非常小規模經營的企業里,可以用自然的,個性化的方式實現。假設我們的客戶群非常小,我們也許能夠獨接待客戶,備份每個客戶的數據資料,并自己管理該數據。然而,隨著企業的發展,這種方式將變得不可行。

客戶群逐漸增多,我們必須使用自動化來細分客戶組。這使我們有機會通過智能化的數據分析與支持,使用自動化程序,針對特定群體,來提供符合他們期望的產品、服務和支持。

從這個意義上說,我們的自動化進程將成為企業背后的機械。我們使用這些流程來提高客戶參與度,了解不同的客戶群體特征和他們的需求,并深入操作如何將一次性客戶變成忠實的客戶。營銷自動化是一個支持系統,使我們能夠連接客戶,解決他們所需要的服務。

個性化和自動化是合作伙伴關系

營銷自動化是一個平臺,一個促進者,為我們解決了我們的業務增長所需的額外的時間和資源,并在各個領域都有所提高。

假設我們已經使用客戶細分來吸引潛在客戶,在自動化過程中培養他們,并將他們轉化為客戶。然后我們通過對消費者的理解,在售后提供自動化服務支持,并重新開始培育過程。這樣是不是很完美?

答案是:不,這還不夠。這就是為什么我們說個性化和自動化兩者是合作伙伴的關系。自動化過程的應用需要與直接的個性化互動互為補充。如何做呢?

首先,需要對不同客戶群體的自動化交互進行監控。自動化軟件可以給我們提供數據分析和輿情洞察。此外,我們必須理解什么時候插入個人互動;什么時候優化自動化流程。同樣,我們通過跟蹤系統并監控客戶動作和行動來做到這一

當數據升級到超過自動化處理能力的時候,需要進行兩者的結合優化。例如,當有大量客戶投訴,或者消費者需要一個不尋常的大訂單,都是很有可能出現的情況。那么及時將自動化流程與個性化相結合才是我們如何開發營銷自動化的初衷。

無縫的客戶體驗

營銷自動化軟件作為一種省力工具,它能快速處理那些我們不需要做的工作,照顧繁重且耗時的數據任務,讓我們的團隊自由地專注于他們最擅長的工作內容

營銷自動化遠遠不只是讓我們的生活更輕松,它還為我們提供了一個機會,為我們的客戶創造一個無縫的體驗。通過構建一套統一的程序,不僅為消費者提供他們想要的產品和服務,而且方便好用,這也是他們希望看到的模式。

營銷自動化在構建全渠道戰略中具有非常高的重要性。全渠道是客戶參與的未來,并且在現代商業的發展中,如何做到為客戶提供服務,對于留存這些客戶和發展他們,將對企業的業績發展至關重要。

然而,這也代表了營銷自動化其核心的部分,就是這種自動化能夠提供給我們的人性化的感覺。

現代消費者期望未來的消費流程能夠更加便捷。而且現代消費者擁有智能電話,個人計算機和平板設備,當他們購買產品和服務時可以利用這些不同的渠道快速實現。

現代消費者的生活日漸繁忙。他們沒有時間在辦公時間訪問我們的實體店,或者在需要一對一互動時,花費午餐休息時間撥通客戶服務電話進行復雜的溝通。

了解到這一點,如果能夠為客戶提供快速支持,那這就是成功的企業。溫暖,個性化www.g8982.com溝通,以及便捷服務,給客戶所需要的,所有這一切在現代企業中至關重要。而這一切都可以由堅實可靠的自動化系統支撐


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