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實體店O2O實際上做的就是客戶運營
2017-04-17 全球品牌網  周鑫

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系列專題:o2o營銷模式觀察

核心速讀:

無論是舊零售還是新零售亦或是新新零售,其實都離不開人與體驗。無論是線上還是線下如何發展,也都離不開人與體驗。實體店4.0時代做的是客戶運營。本文將為你分析,實體店O2O究竟做哪些客戶運營工作才會有未來?機店O2O的客戶運營價值在哪里?

自從實體店O2O被“妖魔化”之后,與之相關的詞匯、創業、創新也層出不窮。仿佛實體店O2O是多么高大上的事。其實在我看來就是兩件“扯蛋”的事連接在一起而已。沒有那么多的玄之又玄的傳奇色彩。

說句人話,就是網上怎樣拉客?怎樣?實體店怎樣接客?怎樣賣?兩者互動關聯一下,如可有客?如何賣好?

現如今就連“啪啪”接客都懂O2O,線下有接客專賣店,線上百度、微信都有引流廣告。還能有多難。第一次接到客人,媽咪們會把客人信息保存下來,有上新有活動時還會再次主動外呼聯系客人。

過剩經濟的今天,其實賣什么都不重要。最重要的是你的客戶在哪里?如何找到?如何長期持有?如何持續賣?如何將客戶變為你的忠實老用戶?

A、定義客戶-“對象”

如找對象,找女朋友,總不能是個女的都可以。至少得“三觀”趨同,談的來。雖不能青梅竹馬,但也得門當戶對。

做手機店要定義你的客戶是誰?專賣店有專賣店的用戶,移動有移動的用戶,電信有電信的用戶,聯通有聯通的用戶,OPPO有OPPO的用戶,VIVO有VIVO的用戶。

定義用戶由店鋪定位與所經營手機品牌定位入手,例如你做的是OPPO專賣店,當然你的客戶毋庸置疑是“藕粉”多一了。你做的是蘋果專賣店,客戶當然就是“果粉”。你做的是小米,客戶當然就是“米粉”了。

B、尋找客戶-相親

藕粉在藕池,果粉在果園,米粉在糧倉。什么樣的客戶群體當然就在什么樣的地方。人以群分,找到你的客戶群就找到你的客戶圈。

找老師做對象就到學校相親,找醫生做對象就到醫院相親。想找什么樣的對象就要混進什么樣的圈子,就要接觸什么樣的群體。

尋找路徑:O線上(PC+移動終端)+O線下(門口+商圈

無論是線上還是線下,都無非是自建設引流平臺或是借力第三方引流。流量很關鍵。就像你與100個護士相親,成交概率就高。百里挑一,質量也高。

C、開發客戶-談戀愛

送花送包,買車買房。花前月下,親親我我。朝夕相處,日久生情。由相識到相知,由相戀到相愛。一切順利,感情升溫。客戶對你形成依戀之后,戀愛成功。

開發過程:O線上開發顧客(內容+產品)+O線下開發顧客(產品+內容)

在線上,無論是兩微一端,還是各類互聯網平臺、電商平臺,都需要持續的、大量的、精準的內容去吸引顧客。有了顧客才能談的上產品銷售。例如大V賣貨,大V導流就是如此。所以,線上簡言之就是內容+產品模式。

線下呢,無論是店面門口,還是商圈內。都是以產品為驅動的各類促銷活動,比如手機促銷,運營商政策的促銷包裝等等。因此,線下部分也可以總結為產品+促銷內容模式。

D、成交客戶-結婚

戀愛的最高境界用結婚來結束。有了愛情的墳墓,才不會死無葬身之地。結婚是精神升華為物質的結果,男方用金錢來代表愛的實際行動付出,女方用身體來證明對愛的堅貞與忠誠。

成交力打造:實體店O2O成交力的打造體現在成交流程的設計,成交結果的把控。線上也好,線下也罷。找到顧客,吸引顧客,最終還是奔著成交而去。線上+線下的付款結算物流配送、服務就顯得尤為重要。

E、升級客戶為用戶

如下圖,如果把“性”當產品或是服務,相對男人而言,小姐就是一次性客戶;而情人是忠實客戶和用戶角色;唯有老婆才是鐵桿粉絲用戶。所以,客戶運營的最高境界是將客戶發展成為用戶。

實體店O2O實際上做的就是客戶運營,通過線上+線下的方式尋找客戶-開發客戶-成交客戶。然后將客戶www.g8982.com累積下來,最后升級客戶,將客戶變為實體店的忠實用戶。


周鑫歡迎與globrand(全球品牌網)作者探討您的觀點和看法,周鑫,中國手機店培訓第一人,中國手機店鋪運營管理專家。使命:幫助3萬家手機零售商提升銷售業績!遠景:打造中國手機零售業培訓第一品牌!周鑫由基層做起,本著求真、務實的工作態度,獨創實踐派培訓體系,首創手機店“劇本式”培訓模式,始終堅持“不站柜臺,不講銷售;不做管理,不言管理”知行合一的培訓理念,立志為中國手機零售商服務!十年來先后從事手機銷售、手機店管理、手機連鎖店全國運營實踐工作。先后為千余家手機店進行培訓咨詢,直接幫助手機店員、店長、區域營銷人員過萬人。培訓咨詢:QQ:100638835 0755-28188315 13760358988 微信公眾號:手機店鑫營銷(與我聯系時,請說明您是在“全球品牌網”看到這篇文章的。) 進入周鑫專欄

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